2008-07-23 15:38 | 只看楼主
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银行零售部门种种弊端的根源

改革开放快30年了，金融体制的改革也进行了很多年。但是，像零售银行这样越改越差的情况，的确少见。
　　客户客户不满意，员工员工不满意。客户说来银行排队的时间越来越长了；员工说业务量越来越多了，工作越来越累了；可以一看银行的年报发现，业务量在不断扩大，员工在不断减少（员工数量减少意味着人力资源成本降低），可是利润水平怎么就不能高速发展呢？
　　其实，问题就在于“零售银行业务还没有完全实现市场化”。
　　1 社会公共服务职能由银行的基层网点承担了。而又没有专门的经济回报。
　　养老金、工资代发、公共事业收费、代收交通罚款。。。。这些业务，要么是替政府承担公共服务职能，要么是替对公业务承揽业务。但是，恰巧这些业务又是十分消耗柜面与人力资源。消耗了大量的资源，但又不能得到应有的经济回报，银行只能合并网点、裁剪员工，以达到节约成本的目的。
　　2 没有客户群定位
　　一般来讲，服务行业企业都有客户群划分，每个企业根据自身情况和市场定位服务于特定客户群，或者对不同客户群差别服务。
　　比如，酒店业中，希尔顿、喜来登等集团与如家、锦江之星等快捷酒店的定位就不同。大家各自服务不同档次的客户。但是，如家、锦江之星等中低档快捷酒店的毛利率、资本回报率并不一定就比希尔顿、喜来登等大集团低。
　　同样，煎饼摊、麦当劳、顺风，在餐饮行业中的客户定位也不同，同样，从财务指标看，高档酒楼并不一定更赚钱（从收益率角度看）。
　　然而，我们的银行，特别是四大银行，完全是全方位的目标客户。银行是来者不拒，没有自己明确的客户群。这对于服务行业来说是十分可怕的。
　　企业的客户定位，并不是对低收入客户的歧视，这是社会化大分工，分工细化的客观要求！企业只有集中力量服务于特定层次的客户，才能越做越熟，越做越好。
　　将各个层次的客户放在一起，你就会发现，客户的需求、偏好差异十分巨大，而且客户之间也容易产生各种矛盾。银行不能专注于特定客户，最终的结果就是姥姥不疼，舅舅不爱。