北京银行确保咨询投诉渠道畅通
　　7月2日，从北京银行了解到，该行正积极推进奥运金融服务准备工作。目前，咨询投诉工作已处于“备战状态”。

　　作为一家植根北京、服务于京津沪三大直辖市和西部区域的股份制商业银行，北京银行肩负着优化奥运金融服务、彰显金融品牌形象的神圣职责。今年以来，北京银行以备战奥运为契机，通过精心组织、高效启动和严格落实，扎实地推进各项奥运金融服务准备工作，不断提升金融服务能力和服务水平，努力塑造优质金融品牌。

　　目前，北京银行咨询投诉工作已处于“备战状态”，为确保业务咨询与客户投诉渠道的畅通，该行增强了96169客户服务中心功能，以英语为主实施7*24小时的多语言服务，并制定了《96169座席代表客户受理咨询服务流程》、《“平安奥运”客户投诉处理流程》，进一步简化了业务咨询和客户投诉管理程序，提高了相关工作的反应时间和服务水平。

　　据悉，北京银行客服中心组建了奥运期间外语服务支持团队，并选派了15名2008年毕业的英语基础优秀的大学生，提前进驻96169客户服务中心，以加强客户服务中心的英语服务能力。为确保奥运期间向国外宾客提供全面的英语咨询和投诉服务，客服中心员工还进行了包括国际业务、银行卡业务、电话银行服务礼仪、投诉处理等业务知识在内的专业培训。该行还组织了一支由总行62名投诉联络员、在京支行272名服务督查兼投诉处理联络员构成的团队，按照各自职责处理发生在本辖区内的客户投诉工作。

　　为确保客户投诉和争端得到及时有效解决，提高客户满意度，有效统计分析客户投诉情况，北京银行成立投诉处理工作领导小组，负责统筹、领导全行的投诉处理工作，指导各单位及时妥善地处理客户投诉，定期汇报全行投诉工作情况；

　　奥运期间，发生在各异地分行的客户投诉事件，原则上由各分行自行解决，如确实无力解决，将及时报送总行，由总行统筹协调解决，以妥善处理投诉事件；

　　在投诉渠道管理上，北京银行强化搜集客户通过传真、信函、网站、媒体等渠道反馈的信息，并及时进行分类管理，定期向投诉处理工作领导小组汇报全行客户投诉情况；

　　客户服务中心则重点负责收集处理客户通过电话、电子邮件反馈的投诉信息，进行分类管理后向汇报；

　　在针对外国客户投诉处理流程的管理上，北京银行将对外国客户现场投诉实行当场解决，提升客户对该行金融服务的满意度。

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